滿意度研究
滿意是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實(shí)際感受的相對關(guān)系。如果用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)，這個(gè)數(shù)字就叫做滿意度了，客戶滿意是客戶忠誠的基本條件。針對性實(shí)施整改服務(wù)質(zhì)量，使整個(gè)銷售、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展進(jìn)入良性循環(huán)，提高服務(wù)競爭力，滿意度研究成為市場研究的重點(diǎn)內(nèi)容之一。
滿意度研究意義
? 通過科學(xué)的診斷分析，間接獲得影響客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)，確定資源投入邊界，實(shí)現(xiàn)有限資源的精準(zhǔn)投放；
? 落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，為員工的績效評估提供準(zhǔn)確的依據(jù)；
? 企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)自檢的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，關(guān)注服務(wù)缺口，推進(jìn)短板改進(jìn)，完成同消費(fèi)者的互動(dòng)，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)度；
? 關(guān)注不滿意客戶因素分析，提升內(nèi)部服務(wù)體系。
滿意度研究的三大模塊：
☆ 客戶滿意度研究
客戶滿意度是一個(gè)相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。通過客戶滿意度研究，企業(yè)可以獲得兩個(gè)重要信息：
? 客戶的期望/要求：以便設(shè)定與客戶要求相吻合的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
客戶滿意度：檢測各項(xiàng)措施的有效性，發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，并提出下一步改進(jìn)方向和措施。
若翼咨詢“客戶滿意度”項(xiàng)目研究運(yùn)作優(yōu)勢：
? 若翼咨詢在客戶滿意度項(xiàng)目上有多年研究運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，調(diào)研范圍涉及金融保險(xiǎn)、通信、汽車、IT、房地產(chǎn)、消費(fèi)品等多個(gè)行業(yè)；
? 若翼咨詢針對不同行業(yè)均有系統(tǒng)、完整的滿意度研究模型與指標(biāo)體系；
? 若翼咨詢擁有一支經(jīng)驗(yàn)豐富的滿意度研究團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員均執(zhí)行過大型的滿意度研究項(xiàng)目；
? 若翼咨詢應(yīng)用專業(yè)的滿意度分析工具（如LISREL、SPSS等）來處理分析滿意度數(shù)據(jù)。
☆ 員工滿意度研究
員工滿意度調(diào)查（Employee Satisfaction Survey）是一種科學(xué)的人力資源管理工具，它通常以問卷調(diào)查等形式，收集員工對企業(yè)管理各個(gè)方面滿意程度的信息，然后通過后續(xù)專業(yè)、科學(xué)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，真實(shí)的反映公司經(jīng)營管理現(xiàn)狀，為企業(yè)管理者決策提供客觀的參考依據(jù)。
員工滿意度研究價(jià)值：
? 培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對企業(yè)的向心力和凝聚力；
? 預(yù)防和監(jiān)控企業(yè)潛在的危機(jī)問題，及時(shí)捕捉員工思想動(dòng)態(tài)和心理需求；
? 及時(shí)察覺員工對企業(yè)管理中的想法，從而有的放矢地制定和調(diào)整管理制度；
? 全面系統(tǒng)地評估組織變化和企業(yè)政策對員工的影響和企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)狀和水平；
? 為企業(yè)/部門業(yè)績提供來自員工民意方面的量化數(shù)據(jù)。
☆ 渠道監(jiān)測
產(chǎn)品是通過分銷渠道到達(dá)最終消費(fèi)者的，因此保持銷售渠道的通暢，對于企業(yè)來說是一件至關(guān)重要的事情，企業(yè)將渠道監(jiān)測結(jié)果作為企業(yè)建立、選擇、管理渠道的一項(xiàng)客觀依據(jù)，通過渠道監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)渠道優(yōu)化策略，以便為產(chǎn)品的營銷奠定一個(gè)穩(wěn)定的基礎(chǔ)。渠道監(jiān)測廣泛應(yīng)用于金融保險(xiǎn)、通信、汽車、房地產(chǎn)、零售餐飲、IT、電商、快遞物流等行業(yè)。
“渠道檢測”常規(guī)調(diào)查方法比較：
渠道檢測由來已久，形成了以神秘顧客暗訪為主，多種調(diào)研方式相結(jié)合的調(diào)研體系。
