企業的最大特點是人員少、流動性大、素質參差不齊，服務意識相對淡薄，管理層營銷理念滯后，對客戶提供優質的服務意識和能力相對不足、缺少第三方服務合作伙伴等，致使經常引起客戶的各種不滿以及丟失已有的客戶。企業的效益來自于客戶，失去客戶就失去市場；客戶滿意就贏得市場，因此，若翼咨詢認為，提升客戶的滿意度和強化客戶的忠誠度，是小企業獲得生存、盈利和持續發展的基礎。

1 提高全員對客戶滿意度的認知和強化的重要性

所謂客戶滿意，是指客戶對企業和員工提供的產品和服務的直接性綜合評價。客戶對產品和服務評價來源于產品的效用。如果感知的效用低于期望，客戶就不會滿意。如果感知效用與期望相匹配，客戶就滿意。如果感知效用超過期望，客戶就會高度滿意。這對于小企業來說，不僅要讓客戶獲得滿意感，同時還要挖掘那些被客戶認為能增進雙方之間關系的有價值的東西，使客戶在每一次使用產品過程中，都會感到滿意而增強對企業的信任度，從而使企業能夠獲得長期的盈利與發展機會。因此，企業內部應從上到下充分認識到，客戶是我們的衣食父母這一理念，不僅只停留在口頭上，還要一切從客戶出發，一切為客戶著想，一切對客戶負責，一切讓客戶滿意。客戶如果對企業的產品和服務感到滿意，他們會將消費感受傳播給其他的客戶，這不僅擴大了產品的知名度，也為企業的長遠發展不斷地注入新的動力。企業的領導層應為此制定出詳盡的制度和工作方法及改進措施。對內進行廣泛宣傳和教育，落實到各自的工作中去。讓企業的員工都認識到客戶的得失直接影響到自己的得失。只有為客戶創造了價值，才能體現自身的價值。因此，客戶滿意戰略應當成為企業的行為指南重要組成部分，以此來指導全體員工共同為客戶滿意這一規范的目標而奮斗。

2 小企業影響客戶滿意度的因素分析

隨著商品的日益豐富，多數行業的競爭從單純的產量、質量和價格轉移到高度重視客戶對產品滿意度。影響客戶對產品或服務滿意的關鍵因素，一般來說包括以下幾方面：

2.1 產品的質量 客戶對產品或服務滿意的前提是產品質量，即產品的性能特征滿足顧客需求的能力。一般情況下，質量包括客戶感知質量和客戶預期質量，兩者之差便是客戶對產品或服務質量的總的評價。因此，企業應本著“始于客戶需求，終于客戶滿意”的意識，善于發現問題、及時解決問題。客戶想到的我們已經為客戶準備好了，客戶沒有想到的我們也為他們想到了，使客戶產生意外驚喜和滿足。

2.2 交貨的及時性和準時性 許多小企業由于種種原因往往不能按計劃交貨，因而影響了客戶的其他正常業務，為此我們必須要把生產計劃制定的詳細、合理、可靠。對可能發生的意外情況，要有預案或彌補措施，不斷提高產品交貨的及時性和準時性，給客戶一個滿意交代。

2.3 產品的售后服務 隨著商家競爭的加劇，客戶滿意觀念越來越引起人們的重視，商家為了提高客戶的滿意度，盡可能地提供良好的售后服務，如：售后回訪、維護服務、部分維修零件的供應、全方位的質量保證服務以及產品的操作培訓等，這不僅可以直接提高顧客的滿意度，還可以對產品在使用中出現的各種問題給予補救，從而彌補和維護了顧客的滿意度。

3 小企業提高客戶的滿意度的措施

加強與客戶的有效溝通，了解客戶的各方需求，才能達到相互融洽、信息互通，資源共享的目的。在日常的工作中，通過和終端客戶的接觸，可以從溝通中發現客戶的需求和市場信息，并且及時解決終端客戶在經營工作中所遇到的問題，最大限度地彌補工作中的不足，從而達到客戶滿意市場和諧的目的。

3.1 加強與客戶進行有效的溝通 首先，我們要微笑的面對每一位客戶，微笑能協調我們與客戶的關系，可以提高辦事效率，微笑是我們在工作中必不可少的，是自己走向成功開始。在宣傳我們的產品的同時，進一步了解客戶的期望和個性要求。其次，要有良好的語言表達能力和規范化言行，如多使用“咱們”少使用“你們”等詞匯來拉近與客戶的距離，這是和客戶交流溝通的必備技能。另外豐富的專業知識及經驗是解決客戶問題的必備良藥，不僅能跟客戶溝通，而且還能解釋客戶提出的各種問題。最后，對待客戶要不厭其煩，有時客戶可能會提出一些不合理的要求，在暫時無法滿足的時候，也不能傷害客戶，而是要站在客戶的立場，為他們出謀劃策，提倡提醒服務，減少不必要的損失，因人制宜，最大限度地滿足客戶的需求。

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